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Vol.1087 サービス水準を意図的に低下させる慣行 2009/6/22

■■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ オフショア大學公認 Global Sourcing Review 姉妹誌

  オフショア開発プロフェッショナル・オンライン

━━━━━━━━━━━2009/06/22(第1,087号)読者数:4,116━

★ twitter (編集後記)

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ SLA(Service Level Agreement)とは

SLAとは、顧客とサービス提供者との間で取り決めたサービス水準の
合意書です。サービス範囲、優先度、責任、保証、瑕疵担保に関す
る合意を交わします。サービス水準は、目標値や最低限、組織の
パーフォーマンス水準を示す測定可能な平均目標値などで設定され
ます。


──────────────────────────────
■■
■■ サービス水準を意図的に低下させる慣行
■■
──────────────────────オフショア大學─

●必ずしも中国に限った話ではありませんが、オフショアアウト
ソーシングを長く続けていると、いつの間にかサービス品質が低下
する現象が確認されています。

これを、夫婦の倦怠期やマンネリ化に喩える人がいますが、間違っ
た問題分析です。

●問題の根本原因は、意図的なスタッフの入れ替えです。提供する
アウトソーシングのサービス品質が高まった頃を見計らって、チー
ムにこっそりと新人や未経験の転職者を加えます。と同時に、短い
引き継ぎを経て習熟した中核従業員を他チームに引き抜きます。

●この現象は、品質劣化を招く悪しき慣行です。アウトソーシング
業者の利益確保のためにはやむを得ない措置だとする意見もありま
すが、長期的には顧客満足度の低下が容易に推測されます。また、
企業倫理(business ethics)の観点からも疑問視されます。

[PR] 明日のオフショア開発勉強会は発注リスク管理がテーマです。
 http://www.ai-coach.com/seminar/workshop.html 


──────────────────────────────
■ 問いかけ ■
──────────────────────────────

ラボ契約のサービス品質を高い水準で維持するために、常時監視す
べき項目を検討しなさい。

<回答例>

・スタッフ入れ替え人数、入れ替え率

 週間流動率  5%以下
 年間流動率 60%以下
 スキル経験(たとえばメンバーの75%以上は3年以上の経験者)

・新入りスタッフの事前研修の修了証明

 オフショア大學の受講証明証を取得済みかどうか
 顧客業務に関する6時間トレーニングを受講済みかどうか

オフショア開発コンサルタント 幸地司
 http://www.ai-coach.com/ 


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━読者アンケート━

中国人ブリッジSEがこう発言しました。

「日本人よりも、欧米人の方が中国人の考え方に近いと思います。
 第一に、中国語と英語の語順が似ています。 第二に、中国人と欧
 米人は役割分担の明確化を好みます。 第三に、個人能力を重視す
 るので、実力者がリーダーになります」

組織論やリーダーシップの観点から、あなたはこの主張に賛成しま
すか、反対ですか?

◆賛成
┗ http://clickenquete.com/a/a.php?M0000628Q0029594A17aa3 
◆反対
┗ http://clickenquete.com/a/a.php?M0000628Q0029594A2692e 
◆その他
┗ http://clickenquete.com/a/a.php?M0000628Q0029594A34589 
○結果を見る
┗ http://clickenquete.com/a/r.php?Q0029594C7971 
○コメントボード
┗ http://clickenquete.com/a/cb.php?Q0029594P00Cfe33 

締切:2009年06月24日18時00分
協力:クリックアンケート http://clickenquete.com/ 


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・第32回オフショア開発勉強会(東京)2009年6月23日(火)18:45-

 プロジェクト切り出し判定基準の効果性

オフショア開発プロジェクトの切り出しに悩む企業は数知れません。
これまでは、オフショア委託先の状況と当該プロジェクト内容、お
よび利害関係者の意向を吟味して、最終的にはプロジェクトマネー
ジャの勘と経験と度胸に頼りオフショア発注の英断を下しました。

後半のワークショップでは、過去の経験則をいったん脇に置いて、
オフショア発注プロジェクトの切り出しを判定する各種基準を広く
浅く網羅します。特定個人の勘や経験ではなく、欧米の諸研究に裏
付けられたプロジェクト切り出し判断基準の指針を議論します。

1.オフショア発注の選定基準
 ・プロジェクト規模の神話
 ・ドイツのオフショア研究報告
 ・9つの代表的なオフショア選定基準

2.オフショア開発事業の成功判定基準
 ・オフショア事業の成功要因
 ・パイロット案件の始め方

3.海外発注リスクとアセスメント
 ・2009年6月現在、中国経済の最新動向とカントリーリスク
 ・リスクアセスメントとリスクコントロール

4.ワークショップ
「プロジェクト切り出し判定基準の効果性」

毎月参加して、オフショア開発の最新動向をチェックしよう!
イベント情報→ http://www.ai-coach.com/seminar/workshop.html 


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【編集後記】

噂のtwitter を触ってみましたが、いまいち価値がわかりません。
友達が増えると爆発的に面白くなりそうな予感はありますが。


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過去記事→ http://www.ai-coach.com/backno/ciplatest.html 
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発行元:オフショア大學 http://www.offshoringleaders.com 
発行責任者:幸地 司
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